Más allá del cumplimiento de SLA, el verdadero éxito de un servicio TI se mide en la percepción del usuario. En esta sesión nos centraremos en cómo ITIL 4 permite incorporar la experiencia del usuario como parte central de la gestión del servicio. Exploraremos indicadores como CSAT, CES y XLA, aprenderemos a interpretar el feedback de forma estructurada y veremos cómo rediseñar servicios en función del valor percibido. Esta visión centrada en la cocreación de valor y en la mejora continua permite construir relaciones más sólidas entre TI y los usuarios, fomentando una cultura orientada al cliente desde el diseño hasta la operación.

El ponente será Óscar Díaz Llamas, formador freelance con más de 15 años de experiencia en gestión de proyectos y metodologías agiles. Con un perfil técnico sólidamente respaldado por su dominio de ITIL, PRINCE2, Lean, Scrum Master y Product Owner, Óscar aplica un enfoque humano, cercano y eminentemente práctico. Óscar ha impartido cursos oficiales en entornos corporativos y mantiene un equilibrio efectivo entre teoría y práctica, favoreciendo el aprendizaje experiencial mediante casos reales y dinámicas colaborativas.

Como formador en Scrum Manager y otros espacios formativos en Madrid, es muy valorado por sus sesiones amenas, interactivas y útiles para el día a día. Sus alumnos destacan que «hace fácil lo complejo», gracias a su carisma, empatía y claridad.

Su sólida trayectoria formativa y su capacidad para transmitir conocimientos con claridad y entusiasmo hacen que cada sesión con él sea una oportunidad real de aprendizaje y cambio.