Máis aló do cumprimento de SLA, o verdadeiro éxito dun servizo TI mídese na percepción do usuario. Nesta sesión centrarémonos en como ITIL 4 permite incorporar a experiencia do usuario como parte central da xestión do servizo. Exploraremos indicadores como CSAT, CES e XLA, aprenderemos a interpretar o feedback de forma estruturada e veremos como redeseñar servizos en función do valor percibido. Esta visión centrada na cocreación de valor e na mellora continua permite construír relacións máis sólidas entre TI e os usuarios, fomentando unha cultura orientada ao cliente desde o deseño ata a operación.

O relator será Óscar Díaz Chamas, formador freelance con máis de 15 anos de experiencia en xestión de proxectos e metodoloxías agiles. Cun perfil técnico sólidamente apoiado polo seu dominio de ITIL, PRINCE2, Lean, Scrum Master e Product Owner, Óscar aplica un enfoque humano, próximo e eminentemente práctico. Óscar impartiu cursos oficiais en contornas corporativas e mantén un equilibrio efectivo entre teoría e práctica, favorecendo a aprendizaxe experiencial mediante casos reais e dinámicas colaborativas.

Como formador en Scrum Manager e outros espazos formativos en Madrid, é moi valorado polas súas sesións amenas, interactivas e útiles para o día a día. Os seus alumnos destacan que «fai fácil o complexo», grazas ao seu carisma, empatía e claridade.

A súa sólida traxectoria formativa e a súa capacidade para transmitir coñecementos con claridade e entusiasmo fan que cada sesión con el sexa unha oportunidade real de aprendizaxe e cambio.